Konsep & Arsitektur
Alur Pesan Multi-Channel
Bagaimana pesan mengalir dari pelanggan melalui AI Agent dan kembali
Alur Pesan
Ketika pelanggan mengirim pesan, berikut yang terjadi di balik layar:
1. Pesan Masuk
Pelanggan mengirim pesan melalui WhatsApp atau Telegram. Pesan diterima oleh webhook Gawwe.
2. Identifikasi Channel
Sistem mengidentifikasi dari channel mana pesan berasal dan siapa pengirimnya. Jika ini kontak baru, record kontak dibuat secara otomatis.
3. Routing ke Agent
Sistem menentukan agent mana yang menangani pesan:
- Jika nomor/bot di-assign ke agent tunggal → pesan langsung ke agent tersebut
- Jika menggunakan agent routes → periksa command prefix untuk menentukan agent
- Jika tidak ada routing yang cocok → gunakan default agent
4. Pemrosesan AI
Agent memproses pesan dengan langkah:
- Membaca system prompt (instruksi dasar agent)
- Mengambil informasi dari Knowledge Base
- Membaca konteks percakapan (pesan-pesan sebelumnya)
- Mengirim semua informasi ke model AI
- AI menghasilkan respons
5. Kirim Respons
Respons dari AI dikirim kembali ke pelanggan melalui channel yang sama (WhatsApp atau Telegram).
6. Pencatatan
Semua pesan (masuk dan keluar) dicatat di database untuk:
- Ditampilkan di halaman Percakapan
- Digunakan sebagai konteks percakapan berikutnya
- Dihitung untuk laporan dan statistik
Multi-Channel
Keuntungan arsitektur multi-channel:
- Satu dashboard untuk semua channel
- Satu Knowledge Base bisa digunakan di WhatsApp dan Telegram
- Satu agent bisa melayani beberapa channel
- Laporan terpadu dari semua channel